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Le défi

L’ensemble des Alliances Française du Ghana se sont réunies pour mettre en oeuvre les actions nécessaire à la professionnalisation de leur accueil et gestion du Client.

La solution

Nous avons développé une formation sur-mesure pour un établissement de cours. Cette mission portait sur deux publics distincts : les équipes chargées de l’accueil Client et les équipes responsables de la gestion de la relation Client. 

Notre client

Le centre de langue française a pour mission de promouvoir le français comme langue professionnelle. Elle s’appuie pour cela sur un réseau de près de 1000 Alliances Française et Instituts Français présents sur les cinq continents. Pour atteindre leur objectif, elle forme les actuels et futurs directeurs de ces centres aux compétences de marketing, de gestion de projet, de management et de gestion financière.

www.alliancefr.org

Objectifs

  • Acquérir les comportements-clés pour un accueil Client générateur de confiance et de fluidité
  • Découvrir le processus de la relation Client et identifier les moments-clés d’une expérience Client réussie
  • Identifier les bonnes pratiques en situation difficile afin d’adopter le bon comportement
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Plus en détail

La mission portait sur deux programmes répartis sur 5 jours. 

La première partie de la mission a porté sur les équipes chargées de l’accueil Client. Un programme alternant apport théorique et mises en situation pratique afin d’ancrer les comportements-clés. Nous avons abordé les principes-clés d’un accueil Client encourageant la confiance et la vente. Nous avons également simulé des situations difficiles fréquemment rencontrées afin d’identifier la réaction à adopter. 

La seconde partie de la mission a porté sur des équipes ayant des fonctions de management des équipes de relation Client, et étant elles-mêmes au contact du Client en niveau 2. Tout en abordant les comportements positifs, nous avons analysé le processus de suivi du Client tout au long de sa relation avec la marque. L’objectif était de donner les clés d’une expérience Client fluide. 

A noter

L’intégralité des 5 jours de formation s’est déroulée en Anglais, première langue du Ghana.